Coraz mniej skarg konsumentów na ubezpieczenia sprzętu elektronicznego

Ok. 470 – tyle wniosków wpłynęło w 2018 roku do Rzecznika Finansowego z prośbą o interwencję w sprawie ubezpieczenia sprzętu RTV/AGD. To o 100 mniej niż dwa lata temu. Pozytywny trend spadkowy to zasługa m.in. przyjętych przez Polską Izbę Ubezpieczeń dobry praktyk w tym obszarze. Nie udało się jednak wyeliminować wszystkich błędów, na które wskazywał raport Rzecznika Finansowego z 2017 roku. Z najnowszego aneksu do tego raportu wynika, że coraz mniej skarg dotyczy krajowych zakładów ubezpieczeń. Zwiększa się za to udział wniosków dotyczących umów z zagranicznymi ubezpieczycielami. Niepokojący jest również fakt, że w coraz większej liczbie przypadków interwencja Rzecznika Finansowego nie jest możliwa, bo problematyczna umowa nie jest ubezpieczeniowa, a serwisowa.

Trend spadkowy

Analiza Rzecznika Finansowego wskazuje, że istotny spadek liczby skarg nastąpił w odniesieniu do zakładów ubezpieczeń, które prowadzą w Polsce działalność w postaci spółki akcyjnej lub oddziału. W 2016 roku dotyczyło ich 82 proc. (475) wniosków, jakie wpłynęły do biura Rzecznika Finansowego. W 2017 roku odsetek ten spadł do 66 proc. (340), a w ubiegłym roku – zgodnie ze wstępnymi danymi – był jeszcze niższy (ok. 310 skarg).  Jak podkreślają eksperci, można to powiązać z przyjętymi przez PIU w lutym 2017 roku „Dobrymi praktykami w zakresie ubezpieczeń sprzętu”. Zostały one wdrożone przez głównych graczy na rynku, czyli PZU, Wartę, ERGO Hestię, Cardif Polska, Mondial Assistance, Europę i AXA.

Spadający udział krajowych ubezpieczycieli jest spowodowany nie tylko poprawą sytuacji w tym obszarze, lecz również przez większą aktywność zagranicznych ubezpieczycieli, którzy działają w kraju na zasadzie swobody świadczenia usług. Skargi na umowy z nimi stanowiły w 2017 roku 34 proc. ogółu, przy 18 proc. w 2016 roku.

– Ich działalność nie podlega nadzorowi naszej Komisji Nadzoru Finansowego. W razie dostrzeżenia problemów musi ona występować do poszczególnych nadzorów krajowych właściwych dla siedzib tych ubezpieczycieli – wyjaśnia Marcin Bielecki z Zespołu Prawnego Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w biurze Rzecznika Finansowego.

Drugim niepokojącym trendem na rynku jest wzrost liczby umów serwisowych zamiast ubezpieczeniowych.

– Jest to umowa nienazwana, łączona z umową sprzedaży czy umową o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Zakres świadczeń wynikających z takiej usługi oraz obowiązki stron wynikają z zawartej przez strony umowy, a także z regulaminu danej usługi. Umowy usług serwisowych (…) oferowane są przez różne podmioty, ale nie są to ani zakłady, ani towarzystwa ubezpieczeń, zaś w świetle obowiązujących w Polsce przepisów umowę ubezpieczenia można zawrzeć wyłącznie z zakładami bądź towarzystwami ubezpieczeń – wyjaśniono w styczniowym aneksie do Raportu z 2017 roku.

W takim przypadku klienci, którzy są niezadowoleni z obsługi po awarii sprzętu RTV/AGD, nie mogą zwrócić się o interwencję do Rzecznika Finansowego. Takie umowy zawierane są bowiem z podmiotami spoza rynku finansowego, np. z sklepami czy operatorami telekomunikacyjnymi. Sprawy takie nie są więc uwzględniane w statystykach dotyczących ubezpieczeń sprzętu, co może zafałszować dane na temat tego rynku.

– Wstępne analizy tego zjawiska pokazały, że umowy tego typu co do swojej istoty nie naruszały przepisów powszechnie obowiązującego prawa, aczkolwiek z perspektywy konsumenta były one mniej korzystne niż podobne w skutkach umowy ubezpieczenia – podkreślają eksperci biura Rzecznika Finansowego. – Różnica ta wynika z szeregu regulacji zabezpieczających interesy ubezpieczonych oraz nakładających szczególne obowiązki na ubezpieczycieli, które to normy w przypadku umów serwisowych nie znajdują zastosowania. 

W efekcie obu tych trendów cierpi konsument – trudniej jest mu bowiem dochodzić swoich roszczeń.

Problematyczne definicje

Jak wynika z analizy Rzecznika Finansowego, problemy zgłaszane przez konsumentów w dużej mierze pozostają takie same. Wciąż największe kontrowersje budzi kwestia zdefiniowania nieszczęśliwego wypadku, który – według ubezpieczycieli – musi być spowodowany przez czynnik zewnętrzny. W rozumieniu analizowanych przez ekspertów biura Rzecznika Finansowego wzorców umów za nieszczęśliwy wypadek uważa się nagłe zdarzenie wywołane przyczyną zewnętrzną, wskutek którego uszkodzeniu uległ ubezpieczony sprzęt, który w chwili tegoż wypadku był użytkowany w sposób zgodny z instrukcją obsługi. Konsumenci często nie wiedzą, jakie zdarzenia są kwalifikowane jako taki wypadek. Dotyczy to np. upuszczenia telefonu czy komputera przez właściciela, które przez ubezpieczycieli jest traktowane jako podstawa do odrzucenia odpowiedzialności za szkodę.

W dodatku sprzedający ubezpieczenie często zapewniają nabywcę, że polisa zadziała w każdym przypadku. To tzw. misselling, czyli wprowadzenie w błąd ubezpieczonego na etapie zawierania umowy ubezpieczenia. Problem w tym, że wiele osób, zawierając umowę ubezpieczenia, opiera się na danych przekazanych przez sprzedawcę i nie czyta całej treści umowy czy OWU.

Spory dotyczą także określenia, czy sprzęt uległ awarii, czy może dana część uległa zużyciu. W tym drugim przypadku ubezpieczyciele odmawiają pokrycia kosztów naprawy. Za awarię uważa się „uniemożliwienie używania wskazanego w dokumencie ubezpieczenia sprzętu, wywołane nagłym i nieprzewidzianym zaprzestaniem prawidłowej pracy elementu lub zespołu sprzętu, powodujące przerwanie jego funkcji lub unieruchomienie sprzętu, wynikłe z przyczyn wewnętrznych pochodzenia: mechanicznego, elektrycznego, elektronicznego, pneumatycznego lub hydraulicznego, które nie jest spowodowane bezpośrednim działaniem człowieka oraz nie jest skutkiem użytkowania sprzętu w sposób niezgodny z instrukcją obsługi”.

W wielu zgłaszanych sprawach ubezpieczyciele uznali, że wskazana usterka nie jest awarią, jednak – w opinii Rzecznika – często w żaden sposób nie udokumentowano takiego stanowiska, bądź przez zalecenia producenta dotyczące okresowej wymiany części, bądź przez przepisy czy normy techniczne, bądź też przez dane statystyczne dotyczące danej marki lub modelu.

Eksperci biura RF podkreślają, że firmy ubezpieczeniowe muszą odpowiednio wyjaśnić podstawy swojej decyzji odmownej. Jeśli tego brakuje, stanowi to naruszenie ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej (art. 29 ust. 5).

Klienci skarżą się również na to, że muszą płacić z własnej kieszeni za ekspertyzę czy transport zepsutego sprzętu, nawet jeśli ubezpieczyciel odmówi pokrycia wydatków związanych z naprawą. Przy sprzęcie wartym 1–2 tys. zł koszt transportu, czyli 50–200 zł, już jest znaczącą kwotą. Ubezpieczyciele powoływali się w takich przypadkach na zapisy ogólnych warunków ubezpieczenia, stanowiące, że zakres ochrony ubezpieczeniowej nie obejmuje tego rodzaju kosztów.

– Z analizy przepisów regulujących proces likwidacji szkody nie wynika, by zakład ubezpieczeń posiadał uprawnienie do przenoszenia kosztów likwidacji na uprawnionych z umów ubezpieczenia – wyjaśnia Marcin Bielecki.