Klienci pod specjalną ochroną, czyli w jakich sprawach pomoże Rzecznik Finansowy

24 tys. udzielonych porad, prawie 20 tys. wniosków o interwencję lub postępowanie polubowne i 344 wydane tzw. istotne poglądy – tak pod względem statystycznym wyglądał ubiegły rok w biurze Rzecznika Finansowego. Zdecydowana większość wniosków wciąż dotyczy sektora ubezpieczeń, ale coraz częściej o poradę i pomoc wnioskują klienci banków i innych instytucji finansowych. Ubiegły rok upłynął pod znakiem tzw. kredytów walutowych, ubezpieczeń na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, drożejących polis komunikacyjnych i problemów z likwidacją szkód. W tym roku może być podobnie. Ale dzięki nowym przepisom więcej spraw może być rozwiązywanych pozasądowo.

Jak to działa?

Do Rzecznika Finansowego z wnioskiem o interwencję mogą zgłaszać się klienci (osoby fizyczne) firm z szeroko rozumianego sektora finansowego (m.in. banków i ubezpieczycieli) w razie sporu z jedną z nich. Najpierw muszą oni jednak wyczerpać tradycyjną ścieżkę rozwiązania sporu, czyli proces reklamacyjny. Tu eksperci Rzecznika Finansowego służą poradą. Gros spraw na tym właśnie etapie znajduje korzystne rozstrzygnięcie. Dzięki obowiązującym od niedawna przepisom to narzędzie stało się bardziej skuteczne. Chodzi m.in. o określenie takich zasad tego procesu, jak termin odpowiedzi firmy na reklamację. Instytucje muszą też ujawniać statystyki dotyczące liczby reklamacji i sposobów ich rozpatrzenia, a także sporów sądowych. Jeśli ta ścieżka nie rozstrzygnęła sprawy, może się w nią włączyć Rzecznik Finansowy.

Rzecznik Finansowy ma prawo wydawać także tzw. istotny pogląd w sprawie. To rodzaj wsparcia klientów w sporach tym razem sądowych z instytucjami sektora finansowego. Istotny pogląd wyraża ocenę stanu faktycznego oraz prawnego sprawy, może więc stanowić dla sądu pomocniczy dokument opiniodawczy. Może on zostać przedstawiony na każdym etapie takiego postępowania, przed jakimkolwiek sądem, a wnioskować o niego mogą zarówno klienci, ich pełnomocnicy, jak i sąd.

Ubezpieczenia wciąż górą

Ubiegły rok był pierwszym pełnym, kiedy działalność Rzecznika obejmowała sektor bankowo-kapitałowy. W sektorze ubezpieczeniowym instytucja ta jest obecna od ponad 20 lat – wcześniej jako Rzecznik Ubezpieczonych. Tę przewagę widać wyraźnie w statystykach.

Sektor ubezpieczeniowy w liczbach:

• 18,5 tys. porad;
• 13 tys. przyjętych wniosków o interwencję;
• 300 wniosków o wydanie tzw. istotnego poglądu.

Sektor bankowo-kapitałowy w liczbach:

• - 5,5 tys. porad;
• - 3,7 tys. wniosków o interwencję;
• - 170 wniosków o istotny pogląd.

W segmencie ubezpieczeń najwięcej wniosków o interwencję dotyczyło polis komunikacyjnych (38 proc. ogółu), przede wszystkim obowiązkowego OC p.p.m. Klienci zgłaszali zarzuty dotyczące odmowy uznania roszczenia o odszkodowanie lub świadczenie, opieszałości postępowań likwidacyjnych czy utrudniania dostępu do akt szkody.

– W zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych zgłaszano również uwagi odnośnie sposobu likwidacji szkody, poprzez nieuprawnione kwalifikowanie jej jako szkody całkowitej. Wskazywano, iż ubezpieczyciele często zaniżają wartość pojazdu w stanie sprzed szkody, a zawyżają wartość wraku/pozostałości, nie udzielając jednocześnie pomocy w ich zbyciu za ustaloną przez zakład cenę – czytamy w „Sprawozdaniu Rzecznika Finansowego i jego biura z działalności w 2016 roku”.

W odniesieniu do szkód osobowych zarzuty najczęściej dotyczyły ustalania na zbyt niskim poziomie świadczeń odszkodowawczych z OC sprawcy szkody, np. zaniżania procentu uszczerbku na zdrowiu czy zbyt niskiej kwoty zadośćuczynienia za doznaną krzywdę albo odmowy uznania kosztów ponoszonych na leczenie i rehabilitację poza Narodowym Funduszem Zdrowia.

Drugą liczną grupą były wnioski dotyczące nieprawidłowości w dziale I (33,7 proc.), m.in. ubezpieczeń na życie z ubezpieczeniowy funduszem kapitałowym, ubezpieczeń na życie i uzupełniających je ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych. Trzecią kategorię stanowiły wnioski dotyczące polis OC, m.in. z tytułu prowadzonej działalności czy OC w życiu prywatnym.

W każdej z tych grup można wyszczególnić pewne kategorie najczęściej pojawiających się zarzutów:

• oddalenia przez firmę ubezpieczeniową roszczenia (45,6 proc.);
• spór co do wielkości przyznanego odszkodowania czy świadczenia (30,9 proc.);
• sposób kształtowania składek, systemu zniżek i zwyżek czy innego typu opłat (9,1 proc.);
• opieszałość w prowadzonym postępowaniu odszkodowawczym, co pociągało za sobą nieterminowe zaspokajanie roszczeń (4,2 proc.). 

Z kolei w sektorze bankowo-kapitałowym najwięcej wniosków dotyczyło kredytów – blisko 2,5 tys. Przy kredytach konsumpcyjnych klienci zgłaszali się m.in. w przypadku braku zgody banku na restrukturyzację zadłużenia czy problemów ze spłatą rat. Duża część wniosków dotyczyła ponoszonych przez klientów opłat i kosztów ubezpieczeń, które dodawane są do kredytów.

Drugą ważną grupą były kredyty hipoteczne, przede wszystkim te indeksowane i denominowane w walutach obcych (głównie we franku szwajcarskim), ale także ubezpieczeń kredytów.

Istotny pogląd coraz istotniejszy

W ubiegłym roku Rzecznik Finansowy wydał 344 istotne poglądy, a wniosków o ich wydanie wpłynęło 470, z czego 300 dotyczyło spraw ubezpieczeniowo-emerytalnych (w 2015 roku było ich o połowę mniej). Po ten dokument opiniodawczy sięga więc coraz więcej klientów i sądów.

Zdecydowana większość przedstawionych w ubiegłym roku istotnych poglądów dotyczyła ubezpieczeń na życie (83 proc.), w tym ubezpieczeń z u.f.k., m.in. z uwagi na bardzo wysokie opłaty pobierane przez zakłady ubezpieczeń w związku z wcześniejszą rezygnacją z umowy. Spośród innych kategorii ubezpieczeniowych dominowały sprawy związane z obowiązkowymi polisami OC, np. kwestionowaniem przez firmy ubezpieczeniowe możliwości wyboru przez poszkodowanego części stosowanych przy naprawie auta czy refundacji kosztów najmu pojazdu zastępczego.

W sektorze bankowo-kapitałowym prawie wszystkie istotne poglądy dotyczyły działalności banków, najczęściej w obszarze kredytów hipotecznych (w szczególności tzw. „walutowych”).

– (…) Przedstawione oświadczenia zawierające istotny pogląd dla sprawy w dużej większości spraw przyczyniły się do uwzględnienia roszczeń klientów. Tym samym w opinii Rzecznika prawidłowo, profesjonalnie i odpowiednio szeroko przygotowany pogląd może być cennym dla sądu materiałem przy rozstrzyganiu i uzasadnieniu przyjmowanego orzeczenia w znacznej liczbie przyjmowanych rozstrzygnięć, szczególnie przez sądy niższej instancji – napisano w Sprawozdaniu.

Lepsza forma rozwiązywania sporów

W ubiegłym roku do Rzecznika wpłynęło blisko 2,4 tys. wniosków o pomoc w rozwiązaniu sporu w ramach postępowania polubownego. Z tego wszczętych zostało blisko 1,7 tys. Z postępowań zakończonych w 2016 roku najwięcej, 41 proc., stanowiły ugody.

– Widać, że klientom zależy na szybkim i tanim rozwiązaniu ich problemów. Liczymy, że instytucje finansowe będą chętniej wykorzystywały taką możliwość uniknięcia sporu sądowego – podkreślił cytowany w komunikacie Paweł Zagaj, zastępca Rzecznika Finansowego, nadzorujący Wydział Pozasądowego Rozwiązywania Sporów.

Nie w każdym obszarze jednak o ugodę jest łatwo. Jak wynika z danych Rzecznika, kredyty indeksowane do waluty obcej to jedna z kategorii produktów, które sprawiały najwięcej problemów w ubiegłym roku. Stanowiły one 14 proc. wszystkich sporów z bankami. Skrajne stanowiska stron i brak pewności co do przyszłych regulacji prawnych były największą przeszkodą w polubownym rozwiązaniu tego typu sporów. A wniosków od tzw. frankowiczów w ostatnich miesiącach dynamicznie przybywa.

Klienci zarzucali bankom m.in. brak rzetelnej informacji o ryzyku kursowym. Ich wnioski często koncentrowały się na bezpodstawnym pobraniu składki ubezpieczeniowej niskiego wkładu własnego przez kredytodawcę czy żądaniu przeliczenia kredytu na złote po kursie waluty obcej z dnia udzielenia kredytu.

Tu nic się nie zmieni

W kolejnych miesiącach wnioski od tzw. frankowiczów nie przestaną płynąć – spodziewają się przedstawiciele Rzecznika Finansowego. Podobnie będzie w przypadku ubezpieczeń z u.f.k. Gorącym tematem pozostaną także polisy komunikacyjne, szczególnie w kontekście podwyżek cen, jakie spotkały kierowców.

Rzecznik Finansowy ocenia, że w tym roku znacząco zwiększy się liczba wniosków o pozasądowe rozwiązanie sporu. To zasługa przepisów ustawy obowiązującej od stycznia, która wdrożyła do polskiego prawa dyrektywę o ADR.

Według nowych przepisów, jeśli klient złoży wniosek o przeprowadzenie takiego postępowania do Rzecznika Finansowego, podmiot rynku finansowego musi do niego przystąpić. Co więcej, firmy muszą przy zawieraniu umowy informować klientów o możliwości polubownego rozwiązania ewentualnego sporu. W czasie postępowania Rzecznik może najpierw próbować doprowadzić do zbliżenia stanowisk stron, a jeśli nie przyniesie to rezultatu, może przedstawić swoją propozycję rozwiązania sporu. Postępowania według nowych zasad są bardziej poufne.