Polisa z Facebooka. Ubezpieczyciele w mediach społecznościowych

W mediach społecznościowych widać coraz większą aktywność branży ubezpieczeniowej. To odpowiedź na imponującą popularność social mediów, z których korzysta 90 proc. polskich internautów (dane IRCenter). Służą one nie tylko do promocji firmy czy sprawnej komunikacji z klientami, lecz także wsparcia sprzedaży. Ubezpieczenia komunikacyjne czy turystyczne można już kupić przez Facebooka. Czy za parę lat boty zastąpią żywych agentów? Taka perspektywa wydaje się odległa. Jednak rola mediów społecznościowych szybko rośnie.

Rozwój nowych technologii będzie zmieniał rynek ubezpieczeń. Nikt jednak nie potrafi oszacować tempa tych zmian. Firmy systematycznie wypuszczają na rynek nowe aplikacje i narzędzia technologiczne, które mają ułatwić życie klientom. Co na to sami zainteresowani? Większość z nich wciąż stawia na kontakt z żywym agentem czy brokerem. Nawet jeśli korzystają z kalkulatorów i porównywark internetowych, to traktują je jedynie jako pomoc w negocjacjach stawki u pośrednika. Eksperci podkreślają, że jeszcze długo dominować będą tradycyjne formy sprzedaży polis. Mimo to ubezpieczyciele testują również nowe formaty, które mają przyciągnąć kolejnych klientów. Obecność firm w mediach społecznościowych jest szczególnie istotna dla młodych. Daje więc ubezpieczycielom możliwość dotarcia do osób, które nie oglądają telewizji i nie słuchają radia.

– Chcemy być tam, gdzie są nasi klienci. Facebook wydaje się naturalnym miejscem do ich obsługi. Dziś trudno z niego nie korzystać – mówi Maciej Stankiewicz, kierownik projektów w Departamencie Digitalizacji i Strategii Klienta w Allianz. – Chcemy, żeby Facebook i Messenger nie były tylko generatorem treści o firmie, ale żeby klient miał możliwość kontaktu z nami i w prosty sposób uzyskał informacje, na przykład wycenę ubezpieczenia OC czy AC.

Są pierwsi odważni

Media społecznościowe przez lata były dla ubezpieczycieli trudnym tematem. Choć firmy chciały iść z duchem czasu, to obawiały się masowej krytyki. Facebook to także narzędzie, którym operują niezadowoleni klienci. Dlatego ubezpieczyciele nie chcieli narażać się nadmierną aktywnością. Większość postawiła na informacyjny i edukacyjny charakter zamieszczanych treści, np. kanał na YouTube. Okazało się, że dobrze wypadają w nich kampanie społeczne.

Allianz wyszedł z założenia, że sam profil w mediach społecznościowych to już za mało. Jako pierwszy w Polsce zdecydował się na sprzedaż ubezpieczeń komunikacyjnych za ich pośrednictwem. Wykorzystuje w tym celu Messengera, czyli komunikator internetowy stworzony przez Facebooka. W ubiegłym roku korzystało z niego blisko 11 milionów użytkowników. O zasięg nie ma się więc co martwić. Sprzedaż OC i AC ruszyła w grudniu 2017 roku. Allianz przetarł sobie szlak już dziewięć miesięcy wcześniej, rozpoczynając w ten sposób dystrybucję ubezpieczeń turystycznych. Udostępnione rozwiązane pozwala klientom zapoznać się z ofertą produktów i wyliczyć składkę.

Rozmowa z chatbotem

Jak w praktyce wygląda sprzedaż ubezpieczeń komunikacyjnych przez Facebooka? Allianz oferuje dwie możliwości rozpoczęcia rozmowy: pierwsza za pośrednictwem wspomnianego Messengera, druga przez zeskanowanie specjalnego QR Messenger code z plakatów lub ulotek firmy. Po uruchomieniu Messengera chatbot prosi o zeskanowanie kodu AZTEC z dowodu rejestracyjnego pojazdu. To krok, który pomaga oszczędzić czas, bo nie trzeba ręcznie wpisywać danych samochodu. Samo skanowanie wykonuje się za pomocą aparatu w smartfonie. Następnie chatbot zadaje kilka pytań o informacje, których nie ma w dowodzie rejestracyjnym: trzeba określić, czy pojazd był sprowadzany z zagranicy, jaki ma przebieg oraz jaki jest planowany okres ochrony ubezpieczeniowej. W ten sposób otrzymujemy wycenę polisy. Aby sfinalizować proces, trzeba jeszcze podać miejsce, w którym się znajdujemy. Na tej podstawie przydzielony zostanie agent lub biuro w okolicy. Można poprosić, by agent przyjechał do nas z kompletem dokumentów do podpisu. W każdym przypadku oszczędza się czas.

W oczekiwaniu na konkurencję

Chatboty będą coraz popularniejszą formą kontaktu z klientem w mediach społecznościowych. Według ekspertów odczujemy to już w 2018 roku. Ruch w tym zakresie widać nie tylko na rynku ubezpieczeń. W grudniu o podobnym rozwiązaniu poinformował InPost, którego chatbot „Paczucha” określa status przesyłki. Chatbota uruchomiła w styczniu telewizja muzyczna 4FUN.TV.

Jak przekonać klientów zainteresowanych polisami do tej formy kontaktu? Aby chatboty zyskały na popularności, muszą je zaoferować także inni ubezpieczyciele.

– Przewagą Allianz jest to, że już mamy usługi dostępne dla naszych klientów i możemy obsługiwać ich właśnie przez Messengera. Jednak w dalszym ciągu wykorzystanie tego kanału jest dość nowe na polskim rynku. Jest jeszcze spore grono klientów, którzy nie wiedzą, że przy wykorzystaniu Messengera mogą wyliczyć składkę ubezpieczenia. Cały czas obserwujemy ten kanał oraz klientów, którzy już z niego korzystają – mówi Stankiewicz i przekonuje, że w dłuższej perspektywie ten kanał stanie się powszechnie wykorzystywany. – Jednak na rynku więcej firm powinno udostępnić swoje usługi w Messengerze.

Rewolucja na rynku ubezpieczeń?

Czy należy spodziewać się rewolucji w sprzedaży ubezpieczeń? Na razie nie wiadomo, ile towarzystw ubezpieczeniowych zdecyduje się na wykorzystanie Facebooka. Doświadczenie pokazuje, że w ocenach nowych rozwiązań należy być ostrożnym. Przykładem jest rynek ubezpieczeń direct. W Polsce ta forma sprzedaży polis funkcjonuje od piętnastu lat. Choć część osób spodziewała się dynamicznej ekspansji i wyparcia tradycyjnych form dystrybucji ubezpieczeń, tak się nie stało. Sprzedaż przez telefon i internet wydaje się atrakcyjną formą sprzedaży prostych produktów, ale liczby pokazują, że w zasadzie utrzymuje się już na stałym poziomie. Według danych Polskiej Izby Ubezpieczeń wynosi on około 4–5 milionów polis rocznie.

Ubezpieczyciel prześwietli profil?

Media społecznościowe mogą wpłynąć na rynek ubezpieczeń także w inny sposób. Ubezpieczyciele mogliby za ich pośrednictwem weryfikować dane, które podają im klienci przy zawieraniu polis. Profile na Facebooku to kopalnie informacji. W przypadku polis na zdrowie i życie można by sprawdzić, czy ktoś na zdjęciach pojawia się z papierosem albo uprawia niebezpieczny sport. W przypadku wyliczenia składki OC znaczenie mógłby mieć na przykład film, na którym widać, jak kierowca łamie przepisy ruchu drogowego.

W Polsce to temat drażliwy. Obowiązuje ustawa o ochronie danych osobowych, która ogranicza ubezpieczycieli do korzystania z oficjalnych danych. Ale za granicą ten temat budzi dużo emocji. Firmy mają nawet automatyczne narzędzia, które przeszukują media społecznościowe, by wykryć wyłudzenia np. w przypadku wypadków drogowych.

„Będziemy to rozwijać”

Na razie jednak większą szansę na powodzenie mają rozwiązania, które sprzyjają klientom. Choć rewolucja może nie nadejść, to wiele firm będzie chciało rozwijać się w social mediach.

– Jest to ciekawy kanał dotarcia do klienta, który – co ważne – pozwala być blisko klienta i jednocześnie sprawia, że my jako ubezpieczyciel zawsze „jesteśmy pod ręką”. Po uruchomieniu chatbota do wyliczenia ofert ubezpieczeń turystycznych i motoryzacyjnych, ciężko byłoby nie podążać dalej tą drogą. To naturalny kanał kontaktu z klientami, który z pewnością będziemy rozwijać – dodaje Maciej Stankiewicz.