Polskie banki cyfrowymi liderami

Cyfrową strategię posiadają dziś właściwie wszystkie banki, nie tylko w Polsce.  W wielu przypadkach oznacza ona przede wszystkim digitalizację tradycyjnych produktów bankowych, ale kluczowe znaczenie dla wzrostu konkurencyjności na tle rynku będą miały inwestycje w usługi wychodzące poza tradycyjną bankowość. W badaniu Deloitte polskie banki – jako rynek – zdecydowanie wyprzedzają instytucje z regionu Europy Środkowej i Bliskiego Wschodu, jednak grupa badanych podmiotów sama w sobie jest bardzo zróżnicowana – tyle samo banków znalazło się w gronie cyfrowych liderów, co w grupie maruderów.

Badanie EMEA Digital Banking Maturity 2018 firmy Deloitte zostało przeprowadzone w 238 bankach i 10 fintechach z 38 krajów Europy i Bliskiego Wschodu. Założono w nich konta i przeanalizowano ponad 820 różnych funkcjonalności, a następnie sprawdzono poziom satysfakcji klientów. Na tej podstawie eksperci wydzielili 4 grupy krajów obrazujące dojrzałość ich bankowości cyfrowej. W gronie cyfrowych liderów znalazły się Rosja, Turcja, Szwajcaria, Hiszpania i Polska. Do cyfrowej grupy pościgowej zaliczono m.in. Czechy, Finlandię, Francję i Norwegię. W tzw. cyfrowym peletonie znalazła się zdecydowana większość krajów Europy Zachodniej, a cyfrowymi maruderami są głównie kraje Bliskiego Wschodu, lecz także m.in. Łotwa i Litwa.

W Polsce badanie objęło 15 banków. Osiągały one lepsze wyniki od średniej w regionie we wszystkich badanych krokach klienta – począwszy od poszukiwania informacji o banku, poprzez otwieranie kont, wdrożenie klienta, codzienną bankowość i rozszerzenie relacji, aż po zamknięcie konta. Jednak już analiza poszczególnych instytucji pokazuje znaczne zróżnicowanie. Mianem cyfrowych liderów Deloitte określił trzy banki: ING, mBank i Millennium. Tyle samo banków znalazło się w grupie pościgowej oraz maruderów, a sześć instytucji jest w cyfrowym peletonie. Trzy najlepsze banki znalazły się w pierwszej 20 spośród badanych 248 instytucji. Najgorszy pod tym względem bank działający w Polsce znalazł się dopiero na 242. miejscu.

Cyfrowy, czyli jaki?

O dojrzałości cyfrowej banków w największym stopniu wcale nie decyduje to, jak wiele osób korzysta z bankowości internetowej. Pokazuje to przykład krajów skandynawskich, w których kanał internetowy jest powszechny, a które znalazły się poza cyfrową czołówką.

– W tym wyścigu znacznie ważniejsza jest presja ze strony klientów oraz konkurentów. Stąd mocna pozycja krajów takich jak Polska, Rosja czy Turcja, gdzie banki w okresie transformacji ustrojowej zdecydowały się na znaczne inwestycje, aby nie zostać w tyle za konkurencją – wyjaśnia Daniel A. Majewski, Menedżer w Dziale Doradztwa Strategicznego Deloitte. 

Inwestycje w cyfrowe kanały i usługi pozwolą bankom nie tylko utrzymać dotychczasowych klientów i przyciągnąć tych, którzy są niezadowoleni z usług konkurencji, lecz także zachęcić do bankowości internetowej i mobilnej tzw. zakładników oddziałów. Deloitte szacuje, że w całej Europie jest ich 60 mln, a w Europie Środkowej – 11 mln.

84 proc. analizowanych funkcjonalności opierała się głównie na cyfryzacji produktów bankowych, które wcześniej były dostępne wyłącznie w oddziałach. Jednak w walce o miano cyfrowych liderów decydujące znaczenie będzie miało pójście o krok dalej, czyli otwarta bankowość oraz usługi pozabankowe, wychodzące poza tradycyjną działalność. Rozwój tej pierwszej będzie determinować dyrektywa PSD2, która skłoni banki do ułatwienia dostępu podmiotom trzecim do rachunków i płatności swoich klientów. Konkurencja ze strony innych instytucji powinna jeszcze pobudzić innowacyjność banków.

Dlaczego warto? Jak wynika z raportu McKinsey & Company, „The Phoenix Rises: Remaking the Bank for an Ecosystem World”, pełna cyfryzacja banków, która poprawiłaby m.in. marketing i analitykę, może przynieść światowym bankom 350 mld dol. w ciągu kolejnych 3-5 lat. Eksperci tej firmy określają transformację cyfrową jako sposób na poprawę rentowności kapitałów własnych. Jeśli banki nie przyspieszą zmian, wskaźnik ROE może spaść z obecnych 8-10 proc. do nieco powyżej 5 proc. w 2025 roku.

Fintechy – szansa czy zagrożenie?

Fintechy, czyli start-upy oferujące produkty i usługi z obszaru finansów, to dla banków nie lada wyzwanie. Coraz łatwiej (i taniej) mogą one wejść na rynek, a będzie to jeszcze prostsze dzięki dyrektywie PSD2. Na razie jednak pod względem cyfrowej dojrzałości – według Deloitte – wypadają one nieco gorzej od banków (różnica 11 pkt proc.). Większość fintechów oferuje bowiem tylko wybrane produkty bankowe, nie zaspokajając w pełni potrzeb klientów. Dominują one za to w produktach oferowanych w kanałach mobilnych.

Coraz więcej banków zdaje sobie jednak sprawę z korzyści, jakie może przynieść współpraca z fintechami. Przykładów takiej współpracy jest wiele. Po pierwsze, pozwalają one bankom rozszerzać ofertę, wspierając m.in. sprzedaż ubezpieczeń w bankach, segment pożyczek osobistych i kredytów konsumenckich. Po drugie, mogą przyspieszać i upraszczać procedury wewnętrzne w instytucjach finansowych.

Z ubiegłorocznego raportu PwC „Banki i fintechy: małżeństwo z rozsądku” wynika, że tylko co piąty bank w Polsce (co trzeci na świecie) kupuje usługi i produkty od fintechów, a deklarowany poziom inwestycji w fintechy to zaledwie 4 proc. przychodów banków (na świecie 15 proc.). Jednak blisko połowa banków deklaruje współpracę z tymi innowacyjnymi podmiotami. Na razie ma ona raczej charakter punktowy, obejmujący szukanie rozwiązań pod konkretne wyzwanie. Eksperci PwC oceniają, że fintechy będą przede wszystkim wspierać migrację klientów do kanału mobilnego, który za mniej więcej 5 lat stanie się dominującym kanałem komunikacji. Same banki nie oczekują od fintechów przełomowych rozwiązań, a raczej poprawy procesów operacyjnych.

Cyfryzacja a kadry

Postępująca cyfryzacja wymusza zmiany organizacyjne w bankach. Eksperci PwC oceniają, że oddziały, z których dziś korzysta co trzeci klient, w ciągu 5 lat znacznie stracą na znaczeniu i będą wybierane zaledwie przez 4 proc. z nich. Jednak placówkom nie grozi zniknięcie z rynku – zmieni się ich rola, format i lokalizacje, ale nadal będą znaczącym źródłem przychodów banków.

Drugim obszarem, dla którego cyfryzacja stanowi wyzwanie, to rynek pracy. Zmieniają się kompetencje, których banki oczekują od swoich pracowników i kandydatów do pracy. Jak wynika z raportu „Wpływ zmian technologicznych na pracowników sektora bankowego” Instytutu DELab przy UW i Fundacji Cyberium przy Krajowej Izbie Rozliczeniowej, dla polskich bankowców wyzwaniem dziś jest połączenie dużej wiedzy specjalistycznej z obszaru finansów i nowych technologii z kompetencjami miękkimi, które pozwalają utrzymywać dobre relacje z klientami. Pracownicy muszą przyswoić sobie także wiele nowych kwalifikacji cyfrowych, np. związanych z cyberbezpieczeństwem, dużymi zbiorami danych czy programowaniem. Muszą nauczyć się współpracy ze sztuczną inteligencją. Dlatego inwestycje w rozwój kompetencji cyfrowych pracowników powinny być dla zarządów priorytetem. Banki muszą stawiać na intensywne szkolenia i warsztaty dla swoich pracowników, rozwijające zarówno wyspecjalizowane umiejętności związane z nowymi technologiami, jak i kompetencje miękkie.

Już dziś pozyskanie kadr w sektorze finansowym jest dużym wyzwaniem. Jak wskazuje raport PwC „Zarządzanie kapitałem ludzkim w sektorze finansowym”, w branży od kilku lat jest rynek pracownika, co oznacza, że poziom dobrowolnych rezygnacji przewyższa poziom zwolnień na wniosek pracodawcy. Średni czas rekrutacji w bankach w ostatnich 5 latach wydłużył się o jedną czwartą, a jej koszt wzrósł o 30 proc.

Eksperci DELab wskazują, że rosnąca luka kompetencyjna pracowników w zakresie nowych technologii może negatywnie wpływać na sam proces cyfryzacji banku. Tym bardziej że nawet managerowie wyższego szczebla poddają w wątpliwość własne umiejętności cyfrowe. Raport PwC podkreśla, że zabezpieczenie „nowych umiejętności” ludzkich będzie stanowić istotną przewagę konkurencyjną dla banków.