Wypłata odszkodowań coraz szybsza

Zła obsługa klienta jest jednym z najczęstszych powodów, dla których zmienia on dostawcę usług czy produktów. Z kolei czas obsługi jest kluczowym kryterium przy jej ocenie. To dlatego firmy ubezpieczeniowe inwestują w rozwiązania, które pozwalają im usprawnić obsługę klienta, skrócić proces likwidacji szkody i czas oczekiwania na wypłatę odszkodowania. Z pomocą przychodzą nowe technologie i systemy, które wdrażają we własnych organizacjach, ale także narzędzia innych instytucji, takie jak notatki policyjne z wypadków dostępne dla ubezpieczycieli online dzięki rozwiązaniu Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego.

Działająca od niedawna funkcjonalność sprawia, że osoby poszkodowane w wypadkach drogowych mogą liczyć na szybszą wypłatę odszkodowania. Wynika to z tego, że ubezpieczyciel nie musi oczekiwać na notatkę Policji z miejsca zdarzenia, dotycząc a miejsca i okoliczności zdarzenia oraz pojazdów biorących w nim udział i ich polis. Do tej pory zajmowało to minimum 2-3 tygodnie. Zakład musiał sam zwrócić się do odpowiedniej jednostki policji o udostępnienie takiej notatki, a często już ustalenie, jaki patrol był na miejscu zdarzenia, sprawiało trudność. Podobnie jak niska jakość niektórych notatek, które były przepisywane do Systemu Ewidencji Wypadków i Kolizji (SEWiK) przez inną osobę niż tę, która była na miejscu zdarzenia.

Dzięki nowemu narzędziu UFG nie ma znaczenia, która jednostka obsługiwała dane znaczenie. W dodatku teraz taka notatka staje się dostępna dla zakładu ubezpieczeń w ciągu kilku minut od momentu, kiedy trafia ona do SEWiK. W wielu przypadkach dzieje się to zaraz po sporządzeniu notatki przez Policję, ponieważ część radiowozów jest wyposażona w terminale umożliwiające wprowadzanie danych o zdarzeniu bezpośrednio do systemu.

Branża na to rozwiązanie czekała od dawna. Jak podkreślają przedstawiciele UFG, nowe narzędzie będzie to miało wpływ na cały rynek. Z tej funkcjonalności korzystają bowiem firmy odpowiadające za ok. 75 proc. rynku ubezpieczeń komunikacyjnych. To tym bardziej istotne, że rocznie Policja sporządza ok. 500 tys. notatek ze zdarzeń drogowych. W nowej funkcjonalności dostęp do notatki zyskują firmy, w których uczestnicy kolizji lub wypadku mają wykupione polisy. Takie rozwiązanie oznacza szereg korzyści dla firm ubezpieczeniowych i likwidatorów szkód, a przede wszystkim dla samych klientów, którzy mogą liczyć na szybszą wypłatę odszkodowania. W tym obszarze jest szansa na pełną digitalizację – potrzeba jeszcze, by z nowego systemu zaczęło korzystać pozostałe 25 proc. rynku i wszystkie radiowozy zostały wyposażone w specjalne terminale.

Nowe technologie w procesie likwidacji szkody

W usprawnienie i przyspieszenie procesu likwidacji szkód inwestują także sami ubezpieczyciele, wdrażając w tym obszarze szereg nowych technologii. Głównie są to narzędzia umożliwiające samodzielne zgłaszanie szkód przez klientów. Służą temu m.in. specjalne formularze online, samoobsługowe portale czy aplikacje mobilne. Nieco mniejszym zainteresowaniem cieszą się chatboty i wirtualni asystenci. Ci ostatni – poza tym, że mogą zbierać podstawowe informacje o szkodzie – mogą być „przydzielani” do konkretnego klienta na cały czas trwania procesu likwidacji. Jego zdaniem jest wspieranie i informowanie klienta o kolejnych etapach jego sprawy.

Wprowadzenie większej samoobsługi pozytywnie wpływa na zadowolenie ubezpieczonych, którzy mogą w każdej chwili zgłosić szkodę bez oczekiwania na kontakt z infolinią. Chociaż wciąż wielu ma wątpliwości, czy jego sprawa zostanie potraktowana równie poważnie jak przy bezpośredniej interakcji.

Jak wynika z przykładu przytoczonego w raporcie PIU i Accenture („Cyfryzacja sektora ubezpieczeń w Polsce"), Zurich Insurance Group w ubiegłym roku przeprowadziła pilotaż rozwiązania wykorzystującego sztuczną inteligencję do podejmowania decyzji o wypłacie szkód osobowych z ubezpieczeń grupowych. Narzędzie pozwoliło ograniczyć średni czas likwidacji szkody z 52 minut do jedynie 5 sekund.

Z kolei uczenie maszynowe może pomóc w pełnej segmentacji szkód oraz pokierowaniu klienta na  odpowiednią ścieżkę na wczesnych etapach likwidacji szkody. Na etapie szacowania wartości odszkodowania przydadzą się za to narzędzia rozpoznawania obrazów oparte na sztucznej inteligencji (AI). Może ons być także wykorzystania do analizy tekstów z e-mailowej korespondencji z klientem. Pomocne mogą okazać się także drony

Przykładem może być uruchomiony przez Allianz system zgłaszania szkód OC/AC przez internet. Od ubiegłego roku klienci firmy mogą korzystać z aplikacji Allianz Asystent Szkody, która pozwala na szybką likwidację nieskomplikowanych szkód przez smartfona. Dzięki niej wycena powstałej szkody jest możliwa w ciągu trzech godzin od zgłoszenia. Nowe rozwiązanie Allianz minimalizuje wysiłek zgłaszającego – może to zrobić w kilka minut, w trzech prostych krokach, wykorzystując czytelne ikony zamiast pisemnych informacji, zarówno na komputerach stacjonarnych, jak i urządzeniach mobilnych.

A jak to wygląda w innych obszarach?

Digitalizacja stanowi jeden z filarów strategii praktycznie każdego ubezpieczyciela, a potencjał do wdrożenia nowych technologii istnieje w zasadzie we wszystkich obszarach ich działalności.

Jak wskazuje raport PIU i Accenture, ponad 80 proc. ubezpieczycieli uważa, że przyszłość rynku należy do organizacji inwestujących w innowacje i cyfryzację. Duży potencjał dostrzegają w wykorzystaniu robotów oraz sztucznej inteligencji, którą interesuje się 70 proc. zakładów ubezpieczeniowych, m.in. technologie rozpoznawania głosów i obrazów. Połowa interesuje się także internetem rzeczy i inteligentnymi czujnikami, które dostarczają informacji m.in. na temat stylu jazdy kierowcy czy poziomu wilgotności i temperatury w ubezpieczanym mieszkaniu. Branża wiąże nadzieje również z technologią blockchain, dronami czy wirtualną rzeczywistością.

Raport PIU i Accenture wyodrębnia trzy grupy firm w zależności od przyjętych przez nich strategii cyfryzacji. Pierwszą są pragmatyczni tradycjonalności skupiający się na już istniejących kanałach i rozwiązaniach, ale interesujący i się nowymi trendami. Drugą stanowią cyfrowi wyznawcy, którzy są pionierami we wdrażaniu nowych technologii w różnych obszarach działalności. W polu ich zainteresowań są m.in. inwestycje w multikanałowość, sztuczną inteligencję i analitykę danych. W trzeciej grupie – wśród zdywersyfikowanych partnerów – cyfrowe inicjatywy są stosowane na mniejszą skalę, często we współpracy z partnerami biznesowymi.