Zarządzanie doświadczeniem klienta w usługach assistance [WIDEO]

Mondial Assistance opracował i wdrożył system monitoringu pomocy drogowej. Dzięki temu rozwiązaniu klienci znają aktualne położenie pojazdu pomocy drogowej i widzą czas dojazdu z dokładnością co do minuty. Nowa usługa działa już na obszarze całej Polski.

Assistance motoryzacyjne należy do tych usług pomocowych, w których czas udzielenia pomocy ma kluczowe znaczenie. Sytuacja klienta, który w godzinach szczytu siedzi w unieruchomionym aucie na ruchliwym moście, jest zdecydowanie inna niż tego, który potrzebuje wsparcia hydraulika. Ten drugi zwykle woli, aby pomoc dotarła nie tyle jak najszybciej, ile w dogodnym czasie, np. o określonej godzinie po pracy. Rozwiązanie wdrożone przez Mondial Assistance daje komfort psychiczny klientowi, który znalazł się w stresującej sytuacji. Mimo że na obszarach miejskich pomoc dociera w ciągu 30 minut, komunikat, że w tym konkretnym przypadku będą to akurat np. 23 minuty, jest przez klientów zdecydowanie dobrze odbierany. Kilka minut różnicy bowiem ma ogromne znaczenie dla zdenerwowanego człowieka, dla którego minuta zdaje się mieć więcej niż 60 sekund.

Automatyzacja i mobile… tak, ale rozsądnie 

System monitorowania pomocy drogowej wpisuje się w trend automatyzacji procesów obsługi klienta. W mniejszym lub większym stopniu te wysiłki podejmują wszyscy aktywni uczestnicy rynku usług pomocowych. Dziś to nie pracownik pomocy drogowej szacuje, ile czasu zajmie mu dotarcie z punktu A do punktu B – robi to za niego algorytm, który wskazuje najszybszą trasę, przy szacowaniu czasu dojazdu uwzględniając korki i utrudnienia na drodze. Dzięki temu klient otrzymuje informację, kiedy realnie dotrze do niego pomoc, a do tego może w czasie rzeczywistym śledzić położenie lawety. Menadżerowie floty usługodawców mają dodatkowo doskonałe narzędzie kontroli kontrahentów poprzez ocenę najważniejszych wskaźników jakościowych na podstawie rzeczywistego czasu dojazdu. W Centrum Operacyjnym Mondial Assistance również wybór najbliższej pomocy drogowej w przeważającej liczbie przypadków odbywa się automatycznie. Specjalna aplikacja znacznie lepiej radzi sobie z doborem takiej pomocy drogowej, która gwarantuje najkrótszy czas dojazdu do klienta. Zmiennych, które należy brać pod uwagę w takiej sytuacji, jest zbyt dużo, aby skuteczne decyzje mógł podejmować człowiek. Jakkolwiek w assistance motoryzacyjnym cały proces wezwania pomocy można zautomatyzować – szczególnie w przypadku klientów mobilnych skłonnych instalować i używać dedykowanych aplikacji – takie podejście może się odbić na wskaźnikach satysfakcji. Z doświadczeń Mondial Assistance wynika, że możliwość rozmowy ze specjalistą assistance ma dużą wartość dla klienta, który potrzebuje wsparcia. Z jego perspektywy taka rozmowa gwarantuje, że ktoś faktycznie pracuje nad rozwiązaniem jego problemu.

Responsywność czy aplikacja?

Kluczowym parametrem użyteczności rozwiązania jest jego dostępność. Mimo że każdy kolejny rok ma być rokiem mobile, to – jeśli spojrzeć na zachowania konsumentów – zwykle usługa dostępna z poziomu przeglądarki internetowej w telefonie będzie znacznie lepszym rozwiązaniem niż sama aplikacja. Tę bowiem trzeba najpierw zainstalować i, co jest najtrudniejsze, wyrobić w sobie nawyk korzystania z niej w sytuacji awaryjnej. Dlatego taki projekt najlepiej rozpocząć do platformy webowej, która jest responsywna i skaluje docelowy widok do urządzenia mobilnego. Mondial Assistance, tworząc system monitorowania pomocy drogowej, skupił się na tym, aby usługa była dostępna dla większości klientów, czyli posiadaczy smartfonów niekoniecznie mających właściwą aplikację. Każdy klient, który wezwie pomoc assistance, dostaje SMS z linkiem do unikatowego, właściwego dla tego zgłoszenia widoku mapy z najważniejszymi informacjami, jak czas dojazdu. Samo rozwiązanie jest w pełni integrowalne z aplikacjami mobilnymi, w tym z aplikacjami naszych partnerów biznesowych. Jednak codzienna praktyka pokazuje, że nawet najciekawsze aplikacje z funkcjami umożliwiającymi wezwanie pomocy assistance to rozwiązania dla grupy tzw. early adopters, czyli miłośników nowinek, skłonnych testować na własnej skórze nowe technologie. Statystyki z polskiego rynku, choć nie tylko, bo w krajach zachodnich jest dokładnie tak samo, wskazują, że udostępnienie usług pomocowych na aplikację mobilną daje efekt w postaci kilku zgłoszeń… rocznie! Oczywiście posiadanie rozwiązania mobilnego i responsywnego to jedyna słuszna droga. Warto jednak pamiętać, że zaczynamy od rozwiązań responsywnych, a kończymy na aplikacjach mobilnych. 

Piotr Krawczyk

dyrektor operacyjny w Mondial Assistance

Obejrzyj, jak działa rozwiązanie Mondial Assistance w praktyce: