Nowe zasady w ubezpieczeniach sprzętu elektronicznego. Branża wprowadza dobre praktyki

Do końca marca branża ubezpieczeniowa zaplanowała wdrożenie dobrych praktyk w zakresie ubezpieczeń sprzętu elektronicznego. Chodzi o to, by klient, który otrzymuje ofertę dodatkowej ochrony takich urządzeń miał jak najwięcej jak najbardziej precyzyjnych informacji na temat tego produktu. Dobre praktyki zostały w listopadzie ubiegłego roku przygotowane przez Polską Izbę Ubezpieczeń. Propozycja samoregulacji to odpowiedź na stale rosnącą popularność tego typu ubezpieczeń, a także rosnącą liczbę wniosków klientów do Rzecznika Finansowego z prośbą o interwencję w obszarze tych produktów.

Co dają polisy?

Zainteresowanie ubezpieczeniami urządzeń elektronicznych i sprzętu AGD/RTV systematycznie rośnie. Nowoczesny sprzęt jest delikatny i podatny na zniszczenia. Ze względu na wysokie koszty jego zakupu, ale także naprawy w razie ewentualnych uszkodzeń, coraz więcej klientów decyduje się na zakup dodatkowej polisy. Jest ona dodatkiem do standardowej gwarancji producenta na nowy sprzęt. W momencie zakupu (lub w innym określonym przez ubezpieczyciela) klient decyduje, jaki zakres ochrony jest mu potrzebny. Dostępne na rynku produkty zwykle zapewniają ochronę w przypadkach, które można podzielić na cztery kategorie: awarie sprzętu, uszkodzenia lub zniszczenia w następstwie nieszczęśliwego wypadku, utrata sprzętu w wyniku kradzieży z włamaniem lub rabunku oraz nieuprawnione użycie telefonu po kradzieży czy rabunku. Wszystkie te zdarzenia obwarowane są szczegółowymi warunkami, które zapisane są w ogólnych warunkach ubezpieczenia każdego z ubezpieczycieli. OWU zawierają także sytuacje wyłączające odpowiedzialność zakładu ubezpieczeń.

W zależności od rodzaju zdarzenia i firmy ubezpieczeniowej różny jest zakres ochrony ubezpieczeniowej. W przypadku awarii czy nagłego wypadku zwykle obejmuje on naprawę sprzętu lub – jeśli okaże się ona niemożliwa z powodów technicznych albo jej koszt przewyższy wartość urządzenia – wymianę na nowy. W przypadku kradzieży w grę wchodzi zwykle wymiana urządzenia, a także – jeśli mówimy o telefonie – zwrot kosztów nieupoważnionego użycia po kradzieży i pomoc w zastrzeżeniu karty SIM. Często polisy gwarantują też pomoc asystencką. Centra operacyjne firm assistance pomagają w organizacji naprawy sprzętu, w transporcie lub wymianie urządzeń na nowe.

Ubezpieczenia urządzeń elektronicznych i sprzętu AGD/RTV zwykle sprzedawane są jako dodatek do danego urządzenia. Dystrybutorem polis są więc często operatorzy telekomunikacyjni i sieci handlowe, również te działające online. Taka oferta budzi zainteresowanie klientów, tym bardziej że niewiele zakładów ubezpieczeń prowadzi bezpośrednią sprzedaż tego typu produktów.

– Ubezpieczenia sprzętu AGD/RTV, sprzętu komputerowego czy telefonu to jedne z tych produktów, które w ostatniej dekadzie odniosły spektakularny rynkowy sukces. Dziś oferowane są na masową skalę, a Polacy bardzo dobrze je znają i chętnie kupują. Bardzo pochwalamy pomysł wprowadzenia dobrych praktyk dla tej linii produktowej. Ostatnie lata pokazały, że oferowanie i obsługa tych produktów implikuje istotne ryzyko reputacyjne. Co więcej, ryzyko to dotyczy nie tylko ubezpieczyciela, lecz również np. sprzedającej sprzęt elektroniczny sieci handlowej, w której klient kupił polisę. W dobie mediów społecznościowych każda potencjalna odmowa odszkodowania może stać się zalążkiem wizerunkowego kryzysu. Zestaw dobrych praktyk – jako pewien punkt odniesienia – to zdecydowania słuszna inicjatywa – mówi Piotr Ruszowski, dyrektor sprzedaży i marketingu w Mondial Assistance.  

Klienci wnioskują

Dynamiczny rozwój tej gałęzi rynku ubezpieczeń spowodował wzrost liczby wniosków o interwencję w sprawie ubezpieczeń sprzętu elektronicznego, jakie klienci zgłaszają do Rzecznika Finansowego. W 2016 roku mogło do niego wpłynąć ponad 620 takich wniosków. Od 2009 roku do końca 2016 roku do Rzecznika trafiło w sumie ok. 1600 skarg. Stanowią one 5 proc. w ogólnej liczbie wniosków.

Wskazywane przez klientów nieprawidłowości dotyczą zarówno etapu objęcia ochroną ubezpieczeniową, jak i procesu likwidacji szkód. Przykładowo, wskazywali, że zgodnie z informacjami przekazanymi przy zakupie przez sprzedawcę w sieci handlowej umowy ubezpieczenia miały obejmować każde uszkodzenie sprzętu. Dopiero po szkodzie okazywało się, że umowa zawiera wiele ograniczeń i wyłączeń.

Duża część wniosków dotyczyła przypadków, gdy zakład ubezpieczeń odmawia pokrycia szkód ze względu na to, że nie wystąpiło działanie tzw. siły wyższej. Takie zapisy w OWU są konieczne, by zapobiec sytuacjom, gdy klient celowo niszczy sprzęt, bo chce wymienić go na nowy. Jak podkreślają przedstawiciele Rzecznika Finansowego, na takich odmowach zakłady ubezpieczeń często traciły wizerunkowo.

Branża się samoreguluje

Ze względu na rosnące zainteresowanie ubezpieczeniami sprzętu oraz sygnałami od klientów branża postanowiła określić zasady oferowania takich produktów.

– Naszą intencją jest, by każdy klient przy zakupie sprzętu miał świadomość ochrony ubezpieczeniowej i wartości tej ochrony. Nie mam wątpliwości, że dobry serwis, oferowany przez ubezpieczyciela przy zakupie sprzętu elektronicznego, jest dla klienta dużą wartością – powiedział Jan Grzegorz Prądzyński, prezes zarządu Polskiej Izby Ubezpieczeń, uzasadniając opracowanie „Dobrych praktyk PIU na polskim rynku ubezpieczeń w zakresie ubezpieczeń sprzętu”. Rekomendacje dotyczą zarówno ubezpieczycieli, jak i dystrybutorów sprzętu.

– Celem dobrych praktyk jest poprawa jakości informacji przekazywanych wszystkim klientom, którzy wraz zakupem urządzeń elektronicznych oraz sprzętów RTV/AGD, otrzymują ofertę dodatkowego ubezpieczenia. Informacje przekazywane klientowi w materiałach promocyjnych, telefonicznie oraz podczas zakupu, muszą jednoznacznie wskazywać formę prawną usługi i nazwę ubezpieczyciela – wyjaśnia Marcin Tarczyński z Polskiej Izby Ubezpieczeń.

Dodatkowo w informacjach tych powinno się znaleźć oznaczenie, że ochrona ubezpieczeniowa nie jest tożsama z gwarancją udzielaną przez producenta sprzętu ani z rękojmią za wady fabryczne w rozumieniu kodeksu cywilnego. W ubiegłorocznym raporcie Rzecznika Finansowego podkreślono, że klienci często nie zdają sobie sprawy z charakteru prawnego produktu i mylą go właśnie z gwarancją lub rękojmią.

Dokumentacja powinna zawierać takie elementy jak nazwę ubezpieczyciela, zakres ochrony, sumę ubezpieczenia, wyłączenia i ograniczenia odpowiedzialności ubezpieczyciela czy informacje o sposobie i trybie zgłaszania szkód i reklamacji wraz z terminami. Rzetelne materiały informacyjno-reklamowe oraz warunki ubezpieczeniowe klient powinien otrzymać przed podjęciem decyzji o zawarciu umowy. Z raportu Rzecznika Finansowego wynika, że konsumenci przed zawarciem umowy często byli pozbawieni takiej możliwości.

PIU rekomenduje, by dystrybutorzy i zakłady ubezpieczeń organizowali szkolenia dla pracowników sieci handlowych w zakresie oferowanych produktów, a także kontrolowali poziom wiedzy i kwalifikacji personelu. To o tyle istotne, że w przypadku sprzedaży ubezpieczeń sprzętu przez pracowników sieci handlowej czy operatora telekomunikacyjnego nie jest wymagane posiadanie uprawnień pośrednika ubezpieczeniowego. Takie działania – w opinii ekspertów – pomogą ograniczyć nieprawidłowości, jakie zachodzą przy sprzedaży dodatkowych polis. Tzw. misselling, czyli świadome bądź nieświadome wprowadzanie klienta w błąd, był jedną z najczęściej wskazywanych słabości tego rynku. A często to rekomendacja sprzedawcy jest decydująca przy zakupie produktu ubezpieczeniowego.

– W opinii Rzecznika Finansowego wspomniana regulacja może stanowić ważny instrument dostosowania działalności zakładów ubezpieczeniowych do oczekiwań rynku i budowania zaufania klientów. (…) Wdrożenie Dobrych praktyk powinno wpłynąć na wzmocnienie pozycji konsumenta na rynku ubezpieczeniowym, a jednocześnie może przyczynić się do zwiększenia przejrzystości działań zakładów ubezpieczeń, a w konsekwencji – do poprawy ich wizerunku w relacjach z klientami – ocenili przedstawiciele Biura Rzecznika Finansowego w opinii do propozycji PIU.

Do końca pierwszego kwartału do Polskiej Izby Ubezpieczeń będą napływać deklaracje ubezpieczycieli o wdrożeniu dobrych praktyk.