Od lipca duże zmiany dla turystów

Już za kilka dni zaczną obowiązywać nowe przepisy o imprezach i usługach turystycznych, które wprowadzą wiele proklienckich zmian. Biura podróży zyskają nowe obowiązki informacyjne – będą musiały w przejrzysty sposób poinformować klienta o oferowanych wyjazdach i kosztach z nimi związanych. Większa będzie także ich odpowiedzialność za organizowane wyjazdy. Jakie są najważniejsze zmiany i co oznaczają dla organizatorów podróży oraz ich klientów?

Celem ustawy o imprezach turystycznych i powiązanych usługach jest przede wszystkim wdrożenie do polskiego porządku prawnego dyrektywy 2015/2302, a także poprawa rozwiązań zabezpieczających podróżnych przed skutkami niewypłacalności organizatorów turystyki i przedsiębiorców ułatwiających nabywanie usług turystycznych – czytamy w uzasadnieniu ustawy. I to właśnie turyści na nowych przepisach zyskują więcej.

Bezpieczeństwo podróżnych przede wszystkim

Nowe przepisy porządkują zasady działania w przypadku niewypłacalności organizatora turystyki. Mówimy o niej wówczas, gdy organizator nie jest w stanie zapewnić podróżnym pokrycia kosztów kontynuacji lub powrotu do kraju, ale także zwrócić środków wpłaconych przez klientów. Jeśli biuro podróży upadnie, turysta może kontynuować wczasy. Ma też zagwarantowany powrót do kraju. Wtedy uruchamiany jest podstawowy system zabezpieczeń (tzw. I filar). Jeśli środki zgromadzone w ramach tej instytucji okazują się niewystarczające, od 2017 roku jest możliwość skorzystania z II filara, czyli Turystycznego Funduszu Gwarancyjnego. Działalność tej instytucji od 1 lipca będzie regulowana nową ustawą.

Przyjęte w niej rozwiązania zmierzają do ujednolicenia, uproszczenia i przyspieszenia procedury dokonywania zwrotu wpłat lub poniesionych kosztów. Mają także eliminować problemy w tej materii, w szczególności w obszarze uprawnień marszałka województwa, na którym spoczywa obowiązek organizacji pomocy turystom w przypadku niewypłacalności przedsiębiorcy turystycznego.

Nowe przepisy wprowadzają instytucję turystycznego rachunku powierniczego, który ma być alternatywą dla gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej. Organizator będzie mógł wykorzystać środki z niego dopiero po zakończeniu imprezy turystycznej. Ma to więc stanowić zabezpieczenie podróżnego na wypadek niewypłacalności biura podróży lub też uzasadnionej rezygnacji z wyjazdu.

Ale konsumenci biorą sprawę także w swoje ręce. Jak pokazują badania, Polacy nie powierzają organizacji swoich wyjazdów przypadkowym podmiotom. Badanie Ipsos przeprowadzone dla Mondial Assistance wskazuje, że największa grupa podróżujących z biurem podróży (33 proc.) wybiera to, z którym już wcześniej wyjeżdżała. Co czwarty ankietowany podkreśla, że decyduje się na usługi największych podmiotów na rynku, a 16 proc. powierza organizację swoich wakacji lokalnym, ale znanym im touroperatorom. Tylko 8 proc. twierdzi, że zostawia to dowolnemu zarejestrowanemu podmiotowi.

Potwierdzają to także wnioski z raportu Kapitalni.org, zgodnie z którym blisko 90 proc. turystów sprawdza przed zakupem wycieczki wiarygodność biura podróży. Nie wszyscy robią to jednak w wystarczającym stopniu. Tylko część badanych sprawdza legalność działania danego podmiotu (zarejestrowanie w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych, prowadzonej przez Ministerstwo Sportu i Turystyki), jego zadłużenie i gwarantowane ubezpieczenie biura. Wielu przyznaje się do tego, że po prostu czyta opinie internautów lub polega na rekomendacji znajomych.

Jednak nie jadę

Od 1 lipca klienci biur podróży zyskają możliwość odstąpienia od umowy z touroperatorem bez ponoszenia kosztów. Będą mieli do tego prawo, jeśli wystąpią nadzwyczajne okoliczności w miejscu docelowego wypoczynku, takie jak wybuch epidemii, działania terrorystyczne, powódź czy wybuch wulkanu. Innym powodem może być wzrost ceny wyjazdu o więcej niż 8 proc. W jakich okolicznościach touroperator może zmienić cenę imprezy? Po pierwsze, ma na to – i ten termin zostaje zachowany w nowej ustawie – czas najpóźniej do 3 tygodni przed jej rozpoczęciem. Po drugie, musi zaistnieć jedna z trzech przesłanek – drożeje transport (np. przez podwyżki cen paliw), rosną podatki lub opłaty od usług turystycznych (np. lotniskowych) albo rośnie kurs walut. Możliwość zmiany ceny musi być wpisana w umowę.

– Gdy biuro podróży zastrzegło w umowie, że cena imprezy turystycznej może wzrosnąć, np. z powodu wzrostu cen paliw, to tak samo musi ją obniżyć, gdy cena paliw spadnie – mówi Marek Niechciał, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Klient będzie mógł bezkosztowo zrezygnować z wycieczki także w sytuacji, kiedy zmianie ulegną jej główne warunki, np. czas trwania, miejsce wypoczynku czy środek transportu. Jeśli touroperator wprowadzi nieznaczne zmiany i wcześniej zastrzegł taką możliwość w umowie, klient nie może zrezygnować z wyjazdu bez ponoszenia kosztów.

Turysta może też odstąpić od umowy bez podawania przyczyny, jeśli do zawarcia umowy doszło poza lokalem przedsiębiorcy. Warunki są takie, że ma na to 14 dni od momentu podpisania umowy, a do spotkania z agentem czy organizatorem wycieczki nie doszło z inicjatywy klienta. Biuro podróży – w przypadku skutecznej rezygnacji klienta – będzie miało 14 dni na zwrot pobranej kwoty.

W przypadku, gdy do rezygnacji z wycieczki zmusi klienta jego sytuacja prywatna, musi on liczyć się z kosztami związanymi z odstąpieniem od umowy. Biuro podróży może wpisać do niej, jaką część wpłaconej kwoty zwróci klientowi, co zależy głównie od tego, z jakim wyprzedzeniem klient zawiadamia o rezygnacji, jednak na prośbę zainteresowanego powinno także przedstawić uzasadnienie tych kosztów. W takiej sytuacji przydaje się ubezpieczenie kosztów rezygnacji z podróży. To coraz popularniejszy na polskim rynku produkt, będący dodatkiem do polis turystycznych. Jeśli klient musi zrezygnować z wyjazdu, ubezpieczyciel zwróci mu poniesione na ten cel wydatki, ale tylko na podstawie udokumentowanego powodu. Może to być np. nagłe zachorowanie, nieszczęśliwy wypadek, kradzież dokumentów, choroba bliskiej osoby lub psa. Zwrot kosztów nie przysługuje w sytuacji, gdy klient np. zmieni zdanie co do terminu czy destynacji wycieczki.

– Ubezpieczenie od rezygnacji z wyjazdu w ciągu ostatnich 10 lat stało się bardzo popularne. Na rynku oferowane jest ono w kilku wariantach, a każdy z nich obejmuje nieco inny zakres powodów, przez które możemy odwołać wyjazd. Kompleksowy zakres ochrony daje ubezpieczenie w formule All Risk. Dotyczy ono zarówno rezygnacji, jak i przerwania wycieczki zorganizowanej samodzielnie lub z biurem podróży. Produkt ten gwarantuje zwrot kosztów wyjazdu z niemalże każdego możliwego do udokumentowania powodu. Obejmuje zwrot kosztów anulowanych noclegów, opłaconej wycieczki, anulowania biletu lotniczego, autokarowego czy promowego, a nawet domku letniskowego czy apartamentu – mówi Piotr Ruszowski, dyrektor sprzedaży i marketingu w Mondial Assistance.

Nowa ustawa wskazuje terminy, w jakich organizator może odwołać wyjazd z powodu zbyt małej liczby chętnych. Do tej pory każdy mógł to określić w umowie. Od 1 lipca w przypadku imprez dłuższych niż 6 dni termin wyniesie 20 dni przed wylotem. Jeśli planujemy wyjazd na 2–6 dni, odwołanie może nastąpić najpóźniej 7 dni przed imprezą. W takich przypadkach klient dostanie zwrot wszystkich wpłaconych środków, ale nie będzie mu przysługiwać odszkodowanie.

To nie był udany wyjazd

Pod nową ustawą zmienią się także zasady reklamowania nieudanych wczasów. Dziś turysta może to zrobić w ciągu 30 dni od ich zakończenia. Wchodzące w życie przepisy wydłużają ten termin do 3 lat. Turysta powinien jednak zgłosić problem już na etapie wyjazdu. Wtedy organizator ma szansę zareagować od razu i – o ile to możliwe – usunąć nieprawidłowości. Jest do tego zobligowany nową ustawą. Brak takiego zgłoszenia będzie uwzględniony przy ustalaniu rekompensaty za nieudany wyjazd. Turysta może ubiegać się – jak do tej pory – o obniżenie ceny imprezy, odszkodowanie lub zadośćuczynienie. Możliwość dochodzenia roszczeń odszkodowawczych i o zadośćuczynienie będzie wyłączona, gdy do nieprawidłowości w umowie doszło z winy podmiotów trzecich lub też ze względu na nadzwyczajne okoliczności. Reklamację będzie można zgłosić nie tylko do organizatora wyjazdu, lecz również do agenta, który sprzedał tę ofertę. Przepisy nie przewidują jednak żadnego terminu, w którym muszą oni odpowiedzieć na reklamację.

Nowi organizatorzy

Nowa ustawa uwzględnia możliwości, jakie daje internet. Obejmuje więc dużą grupę podróżnych, którzy kupują on-line pakiety wakacyjne (np. lot i hotel). Umożliwia to zawarta w nowych przepisach definicja powiązanych usług turystycznych. Jest to niestanowiące imprezy turystycznej połączenie co najmniej dwóch rodzajów usług turystycznych (m.in. przewóz pasażerów, zakwaterowanie, wynajem pojazdów) nabytych na potrzeby tej samej podróży, objętych odrębnymi umowami z organizatorami tych usług. Czyli np. to sytuacja, gdy przedsiębiorca turystyczny umożliwia klientom nabywanie różnych usług przy okazji jednej wizyty lub jednego kontaktu (nabycie drugiej usługi musi nastąpić 24 godziny po potwierdzeniu pierwszej). Warunek jest taki, że wartość usługi dodatkowej nie może być niższa niż 25 proc. wartości usług połączonych.

Zaproponowane w ustawie definicje powodują, że „wpadają” pod nią nowe podmioty. Spod nowych przepisów wyłączeni będą organizatorzy imprez turystycznych, które są okazjonalne, dedykowane ograniczonej liczbie odbiorców i nienastawione na zarabianie. Te warunki muszą być spełnione jednocześnie.