Rynek ubezpieczeniowy w powijakach

Miesiąc temu przedstawiliśmy system monitoringu pomocy drogowej Mondial Assistance: Zarządzanie doświadczeniem klienta w usługach assistance [WIDEO]. W tym materiale spoglądamy na rynek aplikacji ubezpieczeniowych. Klienci chcą mieć dostęp do funkcji oferowanych przez aplikacje ubezpieczeniowe. Na razie jednak branża dość nieśmiało wychodzi naprzeciw tym oczekiwaniom.

Z raportu „Ubezpieczenia w zasięgu ręki – czy aplikacje mobilne otworzą nowe możliwości przed ubezpieczycielami w Polsce?”, opracowanego przez firmę doradczą KPMG (objęto nim 49 majątkowych zakładów ubezpieczeń oraz oddziałów działających w Polsce), wynika, że mając do wyboru dwie takie same oferty ubezpieczenia, 61 proc. klientów zdecydowałoby się na wariant, który dodatkowo oferuje pełną obsługę w aplikacji mobilnej. To oznacza, że w przypadku zmian rynkowych powodujących, że ubezpieczyciele będą oferować produkty podobne pod względem zakresu ochrony i ceny, aplikacje mobilne mogą być coraz ważniejszym elementem budowania przewagi konkurencyjnej. Z badania KPMG wynika także, że stają się one alternatywą dla korzystania z internetu za pomocą komputera. Co prawda nie są najbardziej preferowanym kanałem kontaktu, jednak widać, że dla klientów cyfrowych stanowią rosnącą wartość.

Zakup w dwie minuty

Znacząca większość konsumentów chciałaby mieć możliwość dostępu do potencjalnych funkcji aplikacji ubezpieczeniowych. Jednak branża ubezpieczeniowa dość nieśmiało wychodzi naprzeciw tym oczekiwaniom. Dane zebrane przez ekspertów KPMG wskazują, że jedynie dwóch z dziesięciu największych ubezpieczycieli w Polsce oferuje konto online do obsługi ubezpieczeń komunikacyjnych. Jednocześnie żadne z nich nie jest dostępne z poziomu aplikacji mobilnej. Czterech z dziesięciu największych ubezpieczycieli udostępnia aplikacje mobilne, mają one jednak bardzo ograniczoną funkcjonalność. – Zmiana działalności poprzez wprowadzenie rozwiązań opartych na aplikacjach mobilnych może być sporym wyzwaniem technologicznym i organizacyjnym dla ubezpieczycieli obecnych w Polsce. Przykładowo pięć lat zajęło wdrożenie obecnej formy mobilnych aplikacji bankowych przez wszystkie 10 największych banków w kraju. Były one jednak lepiej przygotowane do tego procesu niż branża ubezpieczeniowa – przyznaje Leszek Wroński, szef działu usług doradczych w KPMG w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej. O tym, że banki wykorzystują swoje doświadczenia związane z aplikacjami mobilnymi także w kontekście ubezpieczeń, świadczy przykład mBanku. Jego klienci polisę turystyczną od kilku miesięcy mogą kupować wyłącznie za pomocą aplikacji. Opcję zakupu mobilnego ubezpieczenia turystycznego można uruchomić nawet w ostatniej chwili przed wyjazdem, na lotnisku czy dworcu kolejowym. Poprzez zastosowanie uproszczonego wniosku, zakończonego autoryzacją kodem PIN z aplikacji, zakup polisy zajmuje nie więcej niż dwie minuty. Niezbędne informacje i dokumenty są przesyłane klientowi mailem przed dokonaniem transakcji. Eksperci twierdzą, że już niebawem mobilny zakup ubezpieczeń podróżnych będzie na polskim rynku standardem.

Brytyjczycy wyznaczyli kierunek

Rynki ubezpieczeniowe krajów Europy Zachodniej w stosunku do Polski cechują się zazwyczaj wyższym stopniem cyfryzacji. W Wielkiej Brytanii przełożyło się to właśnie m.in. na sposób wdrażania aplikacji mobilnych, które, owszem, pojawiły się później niż w Niemczech czy we Francji, za to od razu z dostępem do internetowego konta klienta. Umożliwia ono łatwe wprowadzenie pełnego zestawu funkcji do obsługi ubezpieczenia. Firmy dają możliwość oceny przez klientów funkcjonalności zarówno stron internetowych, jak i aplikacji mobilnych. Dzięki temu ubezpieczyciele stale monitorują zadowolenie konsumentów i mogą im zaoferować lepszą jakość obsługi. Dzięki raportowi KPMG można się także przekonać, jak sytuacja w kontekście aplikacji wygląda w Niemczech i we Francji. I tak rynek francuski charakteryzuje się silnym powiązaniem firm ubezpieczeniowych z sektorem bankowym. Aż siedmiu z dziesięciu największych ubezpieczycieli należy do grupy kapitałowej z bankiem, a pięć z tych firm tworzy wspólne aplikacje dla usług bankowych i ubezpieczeniowych. Co więcej, standardem rynkowym jest dostęp do internetowego konta klienta przez aplikację mobilną. Zaskoczeniem może być to, że w Niemczech rynek aplikacji mobilnych pod kątem jakości i udostępnianych funkcji jest w początkowej fazie rozwoju. Z aplikacji służących do obsługi ubezpieczeń tylko dwie umożliwiają dostęp do internetowego konta klienta. Pozostałe mają ograniczone funkcje obsługi ubezpieczeń. Oprócz tego ubezpieczyciele stworzyli szereg aplikacji, które oferują dodatkowe funkcje niezwiązane z obsługą polis.